こんにちは。
誰でも簡単にプラスチックカード印刷の注文ができる印刷通販、バズ・プランニングです。
弊社は2010年からプラスチックカード専門店を始め、毎日たくさんのカードを納品してしています。
せっかく納品したからには、それぞれのカードがお客様の役に立つ物であって欲しいと心から願っています。
例えば、メンバーズカードであれば、お客様のお店の売上アップに貢献できれば最高なわけです。
しかし、プラスチックカード印刷の事業を始めたばかりの頃は、メンバーズカードの上手な活用法をお客様に提供できず、悔しい思いをしました。
今回から３回に分けて、中小企業診断士でもある代表 中嶋（@buzzplanning）がメンバーズカード活用術をお届けします。
第１回は「会員制導入前のチェックポイント」です。
会員カードを活用して利益を上げたいとお考えのサービス・小売の小規模店舗オーナー、マネージャーの方にぜひ読んで頂きたい内容となっております。よろしければご一読下さい。
※本稿では便宜上、会員証、メンバーズカード、ポイントカードの総称として“カード”と呼んでおります。
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目次
メンバーズカード活用術提案のプロになろうと思ったきっかけ
私たちにメンバーズカードの作成を依頼されるお客様はみなさん、自分のお店のオリジナルカードを作るにあたって、大きな期待を持っています。
出来栄えの良いカードができればと、決して安くない費用をかけてカードをお作りになるのです。
カードが出来上がり、納品した時には大変喜んでくださいます。
お客様が喜んでくだされば、私たちも嬉しいですし、仕事にやりがいも持てます。
ところが、カードを作られたお客様のほとんどが、再び私たちにカード作成を依頼されることはありませんでした。
10年以上前の、プラスチックカード印刷の仕事を始めたばかりの頃のお話です。
不思議に思い聞き取りをすると、
「最初は良いと思って作ってみたけれど、あまり効果がないような気がしてメンバーズカードを渡すのをやめてしまった。」
というお客様がとても多かったのです。
さらに、どのように運用していたのか伺うと、メンバーズカード制度をうまく使いこなしていない現状が分かりました。
「高い経費かけてカード作ったのに、無駄になっちゃったな・・・」
この言葉は私たちにとって大変ショックでした。
納めた時には喜んで頂いたのに、その後の運用面でのミスマッチがあったために、結果的にお客様の期待を裏切ってしまっていたことに気が付きました。
プラスチックカード印刷に携わり、愛着を持って作った何百万枚ものカードが、お客様に満足して頂くことがないまま捨てられていくという現状を知り、私たちは思いました。
「私たちの仕事はただゴミを増やすだけの仕事なのか・・・？」
「いや、そんな仕事でいい訳がない！」
カード印刷のプロであるだけではなく、メンバーズカード活用術提案のプロになろうと思った瞬間でした。
それでこそお客様に満足して頂ける仕事ができると思ったのです。
メンバーズカード制度を導入する際のチェックポイント
小さなお店こそメンバーズカードを上手に活用して欲しいと思い、その後私たちは、カードを作るだけではなく、メンバーズカードをうまく活用するしくみ、ノウハウを蓄積することを始めました。
メンバーズカード活用術提案のプロとして、私たちと同じような中小規模のお店に、もっとカードをうまく販促に活用して欲しいという思いを強く持っています。
ここで、メンバーズカード制度を採用する際のチェックポイントをお伝えします。
チェックポイント
1.目的設定をする
まずはメンバーズカード制度を導入する「目的」をしっかり定めます。達成したい目的が明確でないと、その施策がうまく行ったかどうかも評価できないからです。
代表的な目的と、目的別の具体的施策をお伝えします。
目的：新規集客
→認知拡大プロモーション施策
新規集客にもメンバーズカードは活用できます。
例）有名コンテンツなどとのタイアップによるノベルティカードの配布（来店記念としての限定デザインカードを作成）
目的：リマインド（記憶と想起）
→財布に留めてもらうための施策
紙製カードより、（心理的に）簡単に捨てられにくいプラスチック製カードを採用
目的：リピート率アップ
→囲い込み施策
ポイント制度の採用
例）シールやスタンプ、顧客管理システム内でのポイント管理、リライトカードなど
（関連記事：「ポイントカードを活用した売上アップ施策」）
→キャンペーン集客施策
会員制を活用して、会員顧客にDMやメルマガなどで直接集客する。
例）イベントやキャンペーン等
2. 顧客メリットの創出
自店オリジナルデザインのメンバーズカードを作成して、自己満足で終わらせず、必ずお客様のメリットになることを盛り込んだ企画にしましょう。
会員限定の割引やプレゼントは一般的な会員特典です。
モノよりコト消費が注目されている昨今では、会員限定イベントも効果的です。
そして、究極的にはメンバーズカードを持つこと自体のステータス化を目指します。これにはブランディングの努力が必要です。
3. 定着化
メンバーズカード制度を導入した後は、定着化が重要なポイントになります。
まず、現場オペレーションへの落とし込みは必須です。
スタッフが会員を募る行動に移せない状況は、オーナーや店長がオペレーションへの落とし込みを怠っているケースで起こりがちです。
以下のようなことを業務の中に落とし込み、お店の運営上、不可欠なツールとしてカードを位置付けることが定着化につながります。
-
- 入会のお声がけ方法、告知方法の検討
- カードを持参された方への接客マニュアル作成
- 会員制ならでは販促企画（スタッフみんなでアイデア出しをしても楽しい）
- 継続的な会員メンテナンス（顧客リストの整理や企画の見直し）
おすすめのメンバーズカード活用施策
私たちが特におすすめしている施策は「来て頂いたお客様の満足度を上げて、リピート率を上げる」というアプローチです。
カードをきっかけに、以下のような効果を狙っていくのが良い方法だと考えています。
- 店頭での入会促進アプローチ
- 入会して頂き、お客様情報の取得（氏名、住所、TEL、メールアドレスなど）
- 販売履歴、接客履歴、販促履歴の蓄積
- 顧客履歴を把握して、ご利用状況に応じた接客とプロモーションを展開
第２回では「顧客カルテを作成してリピート率をアップする方法」について深堀りしていきます。是非ご一読ください。
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