こんにちは。
誰でも簡単にプラスチックカード印刷の注文ができる印刷通販、バズ・プランニングです。
今回は、小規模店舗で会員カードを活用した販促を実施する際の具体的な方法について、中小企業診断士でもある代表 中嶋（@buzzplanning）がご提案します。
前回、第２回では「顧客カルテを作成してリピート率をアップする方法」について解説しました。
今回の第３回は「顧客管理とデータ活用テクニック」です。
会員カードを活用して利益を上げたいとお考えのサービス・小売の小規模店舗オーナー、マネージャーの方にぜひ読んで頂きたい内容となっております。よろしければご一読下さい。
※本稿では便宜上、会員証、メンバーズカード、ポイントカードの総称として“カード”と呼んでおります。
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目次
小規模店舗のカード活用術
私たちの提案は基本的に「来て頂いたお客様の満足度を上げて、リピート率を上げる」というアプローチです。
カードをきっかけに、以下のような効果を狙っていくのが良い方法だと考えています。
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- 店頭での入会促進アプローチ
- 入会して頂き、お客様情報の取得（氏名、住所、TEL、メールアドレスなど）
- 販売履歴、接客履歴、販促履歴の蓄積
- 顧客履歴を把握して、ご利用状況に応じた接客とプロモーションを展開
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上記の流れを踏まえて、実践的、具体的な方法をご紹介します。
入会編
せっかく会員カードを作って顧客管理をしようと思っても、会員が集まらなければ何も始まりません。
まずは、お客様に入会を促すテクニックをご紹介します。
(1)声掛けアプローチ
店舗における入会促進の原則は店員による「声掛け」です。
声掛けアプローチが増えれば、確実に会員は増えます。
戦略として取り組む際には、「100％声掛け」が達成できるオペレーションを検討します。
声掛けのタイミングはいつが良い？
新規のお客様に対しては、接客終了後にカードの発行をお勧めします。
スタッフの接客やサービス、提案の内容が良く、コミュニケーションが良好に取れると、お客様の満足度が高まり入会率も上がります。
接客技術に自信がない場合は、入会特典や会員特典を名目に入会をお勧めすると良いでしょう。
ただし、その場合入会率は上がりますが、リピーターになる確率が下がることは留意しておく必要があります。
理由を説明しますと、入会申込書を書いて頂く時に、
「あなたにはまた特別なご案内を差し上げたいので、是非こちらにご記入下さい」
というお誘いで入会して下さるお客様と
「次回から割引にご利用できるカードをお作りしますので、ご記入下さい」
「ただいま、ご入会頂くと○○を差し上げます」
というお誘いで入会して下さるお客様では、お店や、スタッフに対する好意的な感情の度合いが全然違うのです。シンプルに言うと、後者のお客さまは物理的なメリットによって入会してくれています。
多くのお客様に「今後このお店とお付き合いしても良いな」と思って頂けるような、初回接客を心掛けたいものです。
(2)アンケート形式の入会申込書
アンケート形式の入会申込書を作るのは入会率を高めるのに効果的です。
入会申込書という体裁よりも、お客様の心理的負担は軽いのです。
「お客様の声」も集める事が出来て一石二鳥です。
個人情報取り扱いのポリシーを明記した上で、ご案内を希望するorしないのチェックボックスを設けておくとトラブルになりません。
(3)店内ＰＯＰで会員優待を告知
レジ前や店内に、会員カードの存在や優待の内容を告知するＰＯＰを設置しましょう。まず認知して頂く事が大切です。見えやすい場所に複数掲示しておくことで、お客様の方から入会の希望を頂ける可能性も高まります。
顧客情報活用編
着実に集めた顧客情報を活用して、お客様に積極的、能動的にアプローチをし固定客化を促すのも顧客管理の一環です。顧客へのアプローチテクニックをご紹介します。
(1)お礼状の発送
入会して頂いたその日にお礼状を発送します。お店を利用した翌々日にはお客様の元に届くので、お店の印象を残すことができます。
あくまでもお礼状なのでここで売り込みをしないようにしましょう。
売り込みをするとせっかくのお礼状がセールスだと感じられてしまいます。
(2)お店の紹介レター発送
入会して頂いてから、２週間以内に発送します。ここではお店の紹介や、オーナーの想い、スタッフの紹介などを盛り込んだレターにすると良いでしょう。
お店が表情を見せることで、お客様も表情を見せてくださいます。
このレターで「初回来店時」、「お礼状」に続き、３度目のお客様との接点になりますので、お客様にお店の記憶の定着を促せます。
お客様にとって忘れられないお店になるのです。
(3)バースデイカードの発送
お客様の誕生日に合わせてバースデイカードを発送します。
定番ですがこのような気遣いも喜ばれます。なにかプレゼントや優待を用意するのも良いですね。
記念日に利用されやすい商品、サービスを提供している店舗でしたらさらに効果的です。
(4)ニュースレターの発送、WEB・SNSへの誘導
定期的にお店の営業日カレンダーや、新メニューのお知らせ、店長のコラムなどを載せたニュースレターを発送します。こちらはWEB・SNSも活用したいところです。
メールアドレスを頂いて、定期的なメールニュースや、お店のホームページやブログ、SNSに誘導するという方法も効果的です。
(5)お客様の大切な日に関わるご案内の発送
「大切な日」に向けてＤＭを発送します。
結婚記念日や、お子様の誕生日。お客様の特別な日に何らかの形で関われるということは嬉しいことですし、大切な日に関わったあなたのお店はお客様の信頼を得ることができます。
入会申込書に、「あなたの大切な日」を記入する欄を作り、「あなたの大切な日に特別な○○を差し上げます」と入れておきましょう。
接客時の会話の中で知り得た情報を顧客カルテに書き留めておくのも良いでしょう。
キャンペーン・ＤＭ（ダイレクトメール）編
セールやキャンペーンを行う前に、顧客カルテを活用してお客様の来店回数や来店間隔、購入金額や、購入商品の内容に合わせたご案内をすればＤＭの反応率がアップします。
DM活用テクニックをご紹介します。
(1)得意客に対する特別ご招待イベント
顧客カルテを活用して、来店回数や、購入金額の高いお客様をピックアップしましょう。そのお客様はあなたのお店にとって最も大切な客層です。
また実績が示す通り、あなたのお店のファンであり、品揃えやサービスに満足しているお客様ですから、こだわりの商品を集めたイベントや、新商品をいち早くご紹介、という形のイベントをご案内してはいかがでしょうか。
(2)来店回数を増やすための集客
まだ得意客になっていないお客様には、割引や安価な商品を目玉にしたイベントのご案内の方が効果的な場合があります。
貰って嬉しい来場記念品を目玉にした呼び込みDMも効果的です。
(3)離反客へのフォロー
最終来店日を元に、長い間来店がないお客様をピックアップしましょう。
以前は来店頻度が高かったのに、しばらく来店されていないお客様は何らかの事情が発生している可能性があります。
この様なお客様に闇雲にＤＭを打つよりは、メンテナンスのお知らせや、ご機嫌伺いで反応を見るのも一つの手法です。
送信コストの低いメールなどを活用するのも良いですね。
(4)特定の商品をお買い上げのお客様へのアプローチ
購入商品の履歴が残っていれば、例えば特定のブランドをお買い上げのお客様だけにご案内することが可能です。
購入履歴が示す通り、そのブランドが好みのお客様にご案内するのですから、当然反応率も高くなります。
LINE公式アカウントなどSNSとの共存について
LINEの開封率はメルマガに比べて高いと言われており、効果的なSNSだと思います。ただし、ブロック率も高く、店舗側でお客様情報が把握しにくいデメリットもあります。LINEアカウントに接続できなくなるトラブルが起きれば店舗の手元にお客様情報が残らなくなりますので、リスク分散の為にも、お客様情報の取集と同時に行われると良いかと思います。
自前の顧客リストは「ハウスリスト」と呼ばれ、商売の中でとても重要な物となります。
InstagramもTwitterも同様で、アカウントが消えてしまった時にリカバリーができないので、実体のあるハウスリストを蓄積する事はリスク管理の面でも重要です。
おわりに
”年商の８０パーセントは全体の２０パーセントの優良顧客の売上で構成されている”
”新規客獲得のコストは、既存客維持のコストの５倍から１０倍かかる”
とされています。
このような数字から見ても、あなたのお店の活路は、
「たくさんあるお店の中からわざわざあなたのお店を選んで来て下さったお客様」を大切に育んでいくことではないでしょうか。
お客様の満足度が上がり、「私、このお店が好きだ」と思ってくださるファンばかりが集うお店になれば、オーナーや従業員のやりがいや、モチベーションアップにつながっていくと思います。
もちろんそれが、お店の利益アップにつながることは言うまでもありません。
これは、広告宣伝費を大幅に減らして売上を伸ばす工夫でもあるのです。
「会員カードを活用して販促につなげたい」という意欲あるあなたには、是非この記事の内容を参考にして頂ければ幸いです。
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