こんにちは。プラスチックカード印刷の専門店、バズ・プランニングです。
従業員への暴力や脅迫など、顧客の立場を悪用した著しい迷惑行為を意味する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。
近年、深刻な社会問題となり、政府や企業が対策強化に乗り出しています。
本記事では、カスハラとクレームの違い、企業のカスハラへの方針事例、対策方法、対策グッズについて解説します。
目次
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
カスハラとは、顧客が優位的な立場を利用し、従業員へ悪質な苦情、嫌がらせなどの著しい迷惑行為を指します。
具体的には、
- 暴力や暴言
- 物を投げつけるなどの迷惑行為
- 法的根拠のない要求
- 長時間の拘束
- 執拗（しつよう）なクレーム
- 土下座の強要
- SNSへの暴露
- 商品の破壊
- セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為・発言、つきまといなど）
などが該当します。
特にサービス業や小売業の現場で問題が顕在化しています。
カスハラとクレームの違いは？
どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか、線引きが難しいという方もいらっしゃるのではないでしょうか？
正当なクレームとは、事実や法的、常識に基づいた根拠があり、サービスの不備に困っている場合など、改善を目的とした顧客からの訴えです。
一方のカスハラは、企業側に落ち度がないにも関わらず、顧客という優位な立場を悪用し、不当な要求や言いがかりをつけるなどの迷惑行為を意味します。
厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、
『企業や業界により、顧客等への対応方法·基準が異なることが想定されるため、カスタマーハラスメントを明確に定義することはできないが、「顧客等からのクレーム·言動のうち、当該クレーム·言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段·態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段·態様により、労働者の就業環境が害されるもの」がカスタマーハラスメントであると考えられる』と表現しています。
つまり、厚生労働省の考えるカスハラとは、顧客からの悪質且つ、労働者の就業環境を害すほどの迷惑行為を指します。
参照：厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』
企業のカスハラ基本方針の事例
カスハラへの基本方針を策定し、公式サイト上にガイドラインを公表する企業も増えています。
主な事例をみていきましょう。
ANAグループとJALグループ
ANAグループとJALグループは、共同でカスタマーハラスメントに対する方針を策定し、双方の公式サイトに掲載しています。
従業員が安心・安全に働ける環境を守ることが、全ての顧客に安心で快適なサービスを提供する基盤であると考え、顧客からの意見や指摘には真摯かつ誠実に対応するとしています。
一方、暴行や暴言などの著しい迷惑行為に対しては、従業員の人権および就業環境を害するとして毅然と行動し、組織的に対応すると明言しています。
悪質な言動や犯罪行為に対しては、しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処するとしています。
具体的には、規定やルールを超えた多額の補償金や、アップグレードなどの特別対応の要求、また空席確保のための重複予約行為、不正に発券された搭乗券の利用、氏名や年齢を詐称した搭乗など、航空会社特有の事例も盛り込まれています。
参照：日本航空株式会社（JAL）『ANAグループとJALグループ 共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定』
NTTグループ
NTTグループでは、カスタマーハラスメントに対する基本方針をまとめ、公式サイトに掲載しています。
カスハラに該当する行為を10項目に分類し、悪質と判断した場合は、法的措置を含めて対応すると明記しています。
身体や精神への攻撃や威圧的な言動、土下座の要求、長時間の電話や居座り、許可なく録音や撮影をする行為、差別的・性的な言動などが具体的なカスハラの例として挙げられています。
参照：日本電信電話株式会社『「NTTグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定について』
ローソン
ローソンは、カスタマーハラスメントに関する基本方針を制定し、公式サイトに掲載しています。
カスハラに該当する場合は、警察や弁護士などへの相談も含めて組織的に対応し、今後の入店を拒否する場合もあると明記しています。カスハラの主な行為として、商品・備品等の損壊や威圧的・差別的な言動などを挙げています。
また、店舗で働く従業員の名札に、これまでは実名の名字を明記してきましたが、任意のアルファベットまたはイニシャルの表記も可能にしました。
参照：株式会社ローソン『「ローソングループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」制定』
カスハラへの対策方法
カスハラは、職場環境を害する行為で、従業員が心身に不調をきたす可能性があります。
また、企業に重大な時間的・経済的損失を招く恐れもあり、現在被害を受けていない場合も、対策を整える必要があります。行うべき対策をまとめましたので、順にみていきましょう。
1.基本方針（ガイドライン）の策定
カスハラは「個人」ではなく「組織」として、一人ではなく複数人で対応するのが原則です。
まずは、カスハラをどのように捉え、どういった対策を行うのかを明確にしましょう。
カスハラを放置せず、組織として毅然とした対応を行い、従業員を守る姿勢を打ち出します。
行動理念や経営方針と照らし合わせながら、組織としての方針を定めます。
そして、策定したら終わりというわけではありません。社内で共有、社外に広く周知を呼びかけることも大切です。
ホームページやSNS、お問合せフォームなど、顧客が目にする機会の多いところにも掲載し、注意喚起をすることで、カスハラに組織として取り組んでいるという姿勢を示します。
2.通報・相談窓口の開設
カスハラ被害にあった従業員が、一人で問題を抱え込む、あるいは誰に報告・相談するべきかわからない状態では、安心して働くことのできる職場環境とは言えません。
カスハラに発展してしまいそうなケースや、カスハラに該当するのか判断が難しい場合にも対応できるよう、通報・相談窓口を整備しましょう。
カスハラ対応は、精神的ダメージが大きいため、被害を受けた従業員に対し、早い段階で配慮措置を取ることも大切です。
必要に応じてカウンセラーに相談できる場を設けるなど、サポート体制も整備しましょう。
3.マニュアルの作成
過去にあったクレームの実例や、発生する可能性があるクレームの事例を記載し、適切な回答や対応を盛り込んだマニュアルを作成しましょう。
マニュアルとして企業方針を一本化することで、従業員が統率の取れた対応を取ることができます。
正当なクレームか、不当なクレームか、クレーマーに対し、どのような対応をとるべきかなど、具体的な内容を盛り込みます。
また、実際にカスハラに対応した従業員が、まず初めに誰（または部署）に報告し、事実関係の確認を行い、どのように組織として回答をするのかを決めておくと、よりスムーズな解決を促すことができます。
4.カスハラ対応の研修
カスハラマニュアルを作成し、周知しただけでは、実際の場面で行動に移せないことや、落ち着いた対応を取れない可能性もあります。ロールプレイング形式で、カスハラ対応の研修を行いましょう。
担当者とクレーマー役に分かれて、実際に演じてもらい、可能な限り関係者全員に受講をしてもらいましょう。
なお、研修は定期的に実施し、常にアップデートをしていく必要があります。
カスハラ対策にグッズの活用もおすすめ
カスハラ対策として、グッズを導入するのもよいでしょう。ここでは、対策グッズについて紹介していきます。
啓蒙ポスター
厚生労働省は、カスハラ防止対策の一環として『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』だけでなく、周知・啓発ポスターを作成しています。
厚生労働省ホームページからダウンロードできますので、窓口に掲示するなどして活用するのもおすすめです。
参照：厚生労働省『顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について』
スタッフパス
企業だけでなく自治体でも、役所の窓口対応にあたる職員の名札について、プライバシー保護の観点からフルネーム表記を廃止し、名字のみに変更するケースも増えてきています。
バズ・プランニングでは、顧客に見えるよう首からかけることのできる「カスハラ対策スタッフパス」を企画制作しています。
表面には、「STOP！ カスタマーハラスメント」の文字が記載されており、裏面にはクレームを受けた際の初期対応などについて記載されています。
安全・安心して働くことのできる職場環境のため、このようなグッズを上手く活用してみてはいかがでしょうか。
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