カスハラ対策の事例とグッズについて | プラスチックカード印刷・作成の専門店バズ・プランニング

こんにちは。プラスチックカード印刷の専門店、バズ・プランニングです。

従業員への暴力や脅迫など、顧客の立場を悪用した著しい迷惑行為を意味する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。
近年、深刻な社会問題となり、政府や企業が対策強化に乗り出しています。

本記事では、カスハラとクレームの違い、企業のカスハラへの方針事例、対策方法、対策グッズについて解説します。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

カスハラとは、顧客が優位的な立場を利用し、従業員へ悪質な苦情、嫌がらせなどの著しい迷惑行為を指します。

具体的には、

暴力や暴言
物を投げつけるなどの迷惑行為
法的根拠のない要求
長時間の拘束
執拗（しつよう）なクレーム
土下座の強要
SNSへの暴露
商品の破壊
セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為・発言、つきまといなど）

などが該当します。

特にサービス業や小売業の現場で問題が顕在化しています。

カスハラとクレームの違いは？

どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか、線引きが難しいという方もいらっしゃるのではないでしょうか？

正当なクレームとは、事実や法的、常識に基づいた根拠があり、サービスの不備に困っている場合など、改善を目的とした顧客からの訴えです。
一方のカスハラは、企業側に落ち度がないにも関わらず、顧客という優位な立場を悪用し、不当な要求や言いがかりをつけるなどの迷惑行為を意味します。

厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、
『企業や業界により、顧客等への対応方法·基準が異なることが想定されるため、カスタマーハラスメントを明確に定義することはできないが、「顧客等からのクレーム·言動のうち、当該クレーム·言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段·態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段·態様により、労働者の就業環境が害されるもの」がカスタマーハラスメントであると考えられる』と表現しています。

つまり、厚生労働省の考えるカスハラとは、顧客からの悪質且つ、労働者の就業環境を害すほどの迷惑行為を指します。

参照：厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』

企業のカスハラ基本方針の事例

カスハラへの基本方針を策定し、公式サイト上にガイドラインを公表する企業も増えています。
主な事例をみていきましょう。

ANAグループとJALグループ

ANAグループとJALグループは、共同でカスタマーハラスメントに対する方針を策定し、双方の公式サイトに掲載しています。
従業員が安心・安全に働ける環境を守ることが、全ての顧客に安心で快適なサービスを提供する基盤であると考え、顧客からの意見や指摘には真摯かつ誠実に対応するとしています。
一方、暴行や暴言などの著しい迷惑行為に対しては、従業員の人権および就業環境を害するとして毅然と行動し、組織的に対応すると明言しています。
悪質な言動や犯罪行為に対しては、しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処するとしています。

具体的には、規定やルールを超えた多額の補償金や、アップグレードなどの特別対応の要求、また空席確保のための重複予約行為、不正に発券された搭乗券の利用、氏名や年齢を詐称した搭乗など、航空会社特有の事例も盛り込まれています。

参照：日本航空株式会社（JAL）『ANAグループとJALグループ共同で「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定』

NTTグループ

NTTグループでは、カスタマーハラスメントに対する基本方針をまとめ、公式サイトに掲載しています。

カスハラに該当する行為を10項目に分類し、悪質と判断した場合は、法的措置を含めて対応すると明記しています。
身体や精神への攻撃や威圧的な言動、土下座の要求、長時間の電話や居座り、許可なく録音や撮影をする行為、差別的・性的な言動などが具体的なカスハラの例として挙げられています。

参照：日本電信電話株式会社『「NTTグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定について』

ローソン

ローソンは、カスタマーハラスメントに関する基本方針を制定し、公式サイトに掲載しています。

カスハラに該当する場合は、警察や弁護士などへの相談も含めて組織的に対応し、今後の入店を拒否する場合もあると明記しています。カスハラの主な行為として、商品・備品等の損壊や威圧的・差別的な言動などを挙げています。
また、店舗で働く従業員の名札に、これまでは実名の名字を明記してきましたが、任意のアルファベットまたはイニシャルの表記も可能にしました。

参照：株式会社ローソン『「ローソングループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」制定』

カスハラへの対策方法

カスハラは、職場環境を害する行為で、従業員が心身に不調をきたす可能性があります。
また、企業に重大な時間的・経済的損失を招く恐れもあり、現在被害を受けていない場合も、対策を整える必要があります。行うべき対策をまとめましたので、順にみていきましょう。

1.基本方針（ガイドライン）の策定

カスハラは「個人」ではなく「組織」として、一人ではなく複数人で対応するのが原則です。

まずは、カスハラをどのように捉え、どういった対策を行うのかを明確にしましょう。
カスハラを放置せず、組織として毅然とした対応を行い、従業員を守る姿勢を打ち出します。
行動理念や経営方針と照らし合わせながら、組織としての方針を定めます。

そして、策定したら終わりというわけではありません。社内で共有、社外に広く周知を呼びかけることも大切です。
ホームページやSNS、お問合せフォームなど、顧客が目にする機会の多いところにも掲載し、注意喚起をすることで、カスハラに組織として取り組んでいるという姿勢を示します。

2.通報・相談窓口の開設

カスハラ被害にあった従業員が、一人で問題を抱え込む、あるいは誰に報告・相談するべきかわからない状態では、安心して働くことのできる職場環境とは言えません。

カスハラに発展してしまいそうなケースや、カスハラに該当するのか判断が難しい場合にも対応できるよう、通報・相談窓口を整備しましょう。
カスハラ対応は、精神的ダメージが大きいため、被害を受けた従業員に対し、早い段階で配慮措置を取ることも大切です。
必要に応じてカウンセラーに相談できる場を設けるなど、サポート体制も整備しましょう。

3.マニュアルの作成

過去にあったクレームの実例や、発生する可能性があるクレームの事例を記載し、適切な回答や対応を盛り込んだマニュアルを作成しましょう。
マニュアルとして企業方針を一本化することで、従業員が統率の取れた対応を取ることができます。
正当なクレームか、不当なクレームか、クレーマーに対し、どのような対応をとるべきかなど、具体的な内容を盛り込みます。

また、実際にカスハラに対応した従業員が、まず初めに誰（または部署）に報告し、事実関係の確認を行い、どのように組織として回答をするのかを決めておくと、よりスムーズな解決を促すことができます。